• Imprimer
  • Télécharger
  • Envoyer à un ami
  • Partager sur Twitter

Observatoire MNT : La 25e étude, consacrée au métier d’agent d’accueil, est disponible

03/05/2021

L’Observatoire de la MNT vient de publier sa 25e étude, intitulée « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux ». Cette étude s’appuie sur une trentaine d’entretiens individuels menés auprès d’agents d’accueil, d’agents d’encadrement, de directeurs et d’élus de collectivités reflétant la variété des territoires.

Forte de cet état des lieux, l’étude s’attache à relever les bonnes pratiques observées ainsi qu’à formuler plusieurs recommandations afin d’encourager les décideurs locaux « à investir dans cet accueil et dans l’accompagnement des personnels concernés » pour faire de l’accueil un lieu répondant aux besoins du public. S’agissant des constats, l’étude revient sur l’importance d’un accueil de qualité. L’accueil du public reflète l’image de la collectivité, aussi « la qualité de l’expérience de l’usager est un enjeu vital ». Si la relation avec le public peut s’avérer complexe (pression, charge mentale, voire violence), l’étude constate que ces violences au travail peuvent être réduites par un changement d’organisation interne. Ainsi, la difficulté du travail dépend davantage de son organisation que du public lui-même.

Cette étude a été co-réalisée par Nasiha Aboubeker, sociologue, et par Etienne Bufquin, coach de dirigeants et de leurs équipes.

 

Pour en savoir plus : https://collectivites.mnt.fr/actualite/accueil-collectivites-derniere-etude-observatoire-mnt

L’étude dans son intégralité

La synthèse de cette étude



<< Toutes les actualités