Les 2 500 jeunes accompagnés chaque année à la DASES de la ville de Paris constituent un public fragile. La volonté de cette direction ? Apaiser les tensions en créant des espaces d’attente plus rassurants. Et ce, en mode participatif et collaboratif : un groupe de travail pluridisciplinaire a, en effet, été spécialement créé pour ce projet, avec, entre autres, le responsable de service, les agents d’accueil, administratifs, les travailleurs sociaux, les jeunes, le responsable sécurité, les psychologues, etc.
Cartes, fresque, espaces tampons et signalétique
Première étape de l’accompagnement par le Fonds MNT : l’état des lieux ! Vingt-deux entretiens ont été menés en avril 2021 auprès des agents et des jeunes. Cette enquête terrain a permis de proposer ensuite un certain nombre d’actions à mettre en œuvre selon quatre principes majeurs :
- interagir avec les jeunes mineurs :
dans l’espace d’accueil, une carte du monde et une carte de Paris sont affichées en grand. « Les jeunes peuvent coller une vignette notamment sur leur pays d’origine ou découvrir le plan de métro. L’objectif est que ces cartes deviennent un support de discussion et d’animation », explique Ethel Jaloustre, éducatrice spécialisée au service éducatif des mineurs non accompagnés ; - rendre l’attente plus supportable en l’expliquant :
très visuelle, une fresque co-construite explique le fonctionnement du service. « C’est comme rentrer dans les coulisses... Les jeunes pourront se dire : ʺAh, d’accord, j’attends mon éducatrice parce qu’elle est en train de passer des coups de fil pour trouver une place d’accueil à l’un d’entre nous ou parce qu’elle est déjà en entretien avec un jeuneʺ », précise Ethel Jaloustre. - créer des espaces tampons et offrir une zone de répit :
« À côté des bureaux d’entretien, nous imaginons des espaces intermédiaires, ouverts, invitant à partager des moments informels. Mais nous ne pourrons les tester que dans nos futurs locaux, nous déménageons, en effet, début 2022 ! », commente l’éducatrice spécialisée ; - mieux partager les espaces :
par exemple, trouver un mode de réservation en ligne pour les bureaux d’entretien ou améliorer la signalétique des différents espaces (toilettes, bureaux d’entretien, etc.).
« Des équipes écoutées et entendues »
Ces divers prototypes sont expérimentés du 18 juin au 6 juillet 2021 par le service des mineurs non accompagnés et par celui des jeunes majeurs qui dépendent de la DASES de la ville de Paris, avant un retour d’expérience global et la prise de décision des outils à pérenniser. « Le bilan à mi-parcours est très positif, les agents ont réellement apprécié les temps d’échange qui ont été organisés, ils se sont sentis écoutés et entendus. Globalement, ils sont très satisfaits des idées qui ont été soumises. Nous regrettons simplement de ne pas pouvoir tout expérimenter à cause du futur déménagement, c’est un peu frustrant… », confie Ethel Jaloustre. Une belle source d’inspiration, en tout cas, pour d’autres services publics qui partagent les mêmes enjeux d’accueil !
Article publié le 05/07/2021
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