Écoute et conseil personnalisé… La MNT veut aujourd’hui faire de la relation avec ses adhérents le pivot de son développement. Pour cela, les 450 salariés qui officient dans les 94 agences de la mutuelle ont accepté de bousculer des années de pratiques et de réflexes professionnels. L’ambition de mieux satisfaire les attentes des adhérents a emporté l’adhésion de toutes les équipes, d’autant que dans cette dynamique de transformation, chacun a eu son mot à dire. La mobilisation s’est en effet réalisée sous le signe du « co-développement », misant sur l’intelligence collective stimulée par les échanges entre collègues, premiers experts du terrain.

Résultat : « une offre désormais identique en tout point du territoire et une relation adhérents individualisée, avec des conseillers capables de répondre en temps réel aux besoins de chacun, voire d’anticiper ceux-ci grâce aux nouveaux outils d’analyse prédictive », décrit le responsable.

À l’appui de ce suivi personnalisé, le pôle relation adhérents a aussi évolué  vers plus de réactivité (4 minutes d’attente en moyenne) et ses 4 000 appels quotidiens sont tracés dans le temps. A chaque communication ou nouvel interlocuteur, lors d’une demande de devis ou d’une réclamation, il n’est donc plus nécessaire de répéter les mêmes informations. Un vrai gain de temps pour les adhérents et un gage d’efficacité pour tous !