Qualité de service : votre satisfaction est au cœur de nos actions

Un baromètre satisfaction pour nous aider à progresser

Destiné à mesurer le taux de satisfac­tion globale de nos adhérents, ce baromètre nous permet aussi, et surtout, de mieux connaître vos attentes. Elles portent cette année sur une meilleure lisibilité de nos services en inclusion et sur l’amélioration de l’espace adhérent. Pour compléter ce baromètre, un panel a été lancé fin 2023. Constitué de 3 000 adhérents volontaires, il nous aidera à identifier vos besoins en amont pour mieux y répondre.

Une enquête à chaud après les appels passés à la MNT

Chaque mois, parmi les adhérents ayant contacté la MNT par téléphone, vous êtes 30 000 à être invités à noter la qua­lité de la relation client et de la réponse apportée à vos besoins et à évaluer l’effort fourni pour nous joindre. Le ver­dict est excellent avec une moyenne de 9/10 pour nos conseillers MNT. Par ailleurs, un dispositif intitulé "Bravo" vous permet de les remercier directement après votre appel.

Un nouvel outil pour évaluer la qualité de votre expérience en agence

Depuis 2023, Google My Business, accessible via le moteur de recherche Google, vous permet d’évaluer la qualité de votre expérience en agence MNT : facilité d’accès, qualité de l’accueil, etc. Les premiers résultats sont honorables, avec une note moyenne de 4,46 sur 5.

À savoir

Des adhérents MNT satisfaits

  • 89 % des adhérents santé sont globalement satisfaits de la MNT.
  • 85 % des adhérents maintien de salaire sont globalement satisfaits de la MNT.

Source : Le Sphinx, questionnaire effectué par téléphone entre le 15 mai et le 23 juin 2023 auprès de 1 000 adhérents santé, 505 adhérents maintien de salaire, dont 254 ont reçu une prestation sur les douze derniers mois.

Une démarche qualité reconnue et certifiée ISO 9001

En 2020, la MNT obtenait pour la première fois la certification ISO 9001 pour la gestion des remboursements et des prestations santé ainsi que la relation client, à l'adhérent.

En 2023, la MNT a reçu le renouvellement de sa certification pour trois ans. Celle-ci salue les efforts déployés par notre mutuelle pour gagner en réactivité et répondre toujours mieux à vos besoins dans le respect des valeurs de transparence, de rigueur et de qualité imposées par notre modèle mutualiste.

À savoir

60 ans d'engagements et de progrès

  • 2015 : la MNT crée le baromètre satisfaction adhérent santé et maintien de salaire.
  • 2020 : afin de préciser les résultats des années précédentes, il est décidé de questionner distinctement les adhérents maintien de salaire bénéficiaires de la garantie et les non-bénéficiaires.

© Getty Images/Mary Long

Article publié le 20/06/2024

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