Comment améliorer son accueil téléphonique ?
Un accueil téléphonique de proximité efficace, inclusif et personnalisé est primordial pour renforcer le lien de confiance avec les services publics. Il doit être totalement intégré dans la stratégie d’accueil de la collectivité. Découvrez dans cette page le compte-rendu méthodologique de la démarche, l’ensemble des enseignements de terrain qui ont fait émerger des besoins en signalétique extérieure, les outils (cartes, conseils d'aménagements et cahiers techniques associés), les témoignages des agents et des études pour aller plus loin.
Le contexte de mise en œuvre
Ville : Pessac (33)
Année : 2022
Structure porteuse du projet : ville de Pessac, direction relations usagers, équipe projet "Maison du citoyen".
Objet de l’accompagnement : améliorer le service de l’accueil téléphonique en mairie, tout en accompagnant la montée en compétences des agents et en améliorant leurs conditions de travail.
Enjeux : qualité de service
La mairie de Pessac a fait appel au Fonds MNT afin d'améliorer son accueil téléphonique, dans le cadre de son projet "Maison du citoyen". Historiquement engagée sur les sujets de qualité de service, elle a perçu une perdition des bonnes pratiques et a souhaité y remédier rapidement.
La collectivité avait déjà identifié des problèmes précis : capacités inadaptées en cas de forte affluence, dissociation entre accueil physique et téléphonique, manque de transmission de messages d’actualité adaptés, et méconnaissance des usages. Cependant, l’accueil téléphonique ne connaissait aucun dysfonctionnement majeur, et peu de déperditions d’appels.
L’ambition était de garantir une qualité de service forte, et de refléter les valeurs de la ville, à savoir : proximité, exemplarité et innovation.
Les quatre enseignements principaux
Les ressources
L’accent a principalement été mis sur le besoin de définition d’une stratégie globale d’accueil avec un circuit de redirection de l’usager clarifié, qui a dû être traduit en un script (proposition de dialogue et action technique associée) pour les agents d’accueil téléphonique.
Le retour d’expérience
Si le projet de la ville de Pessac vous intéresse, découvrez son retour d’expérience.
Allez plus loin
Voici des ressources supplémentaires issues de la MNT, de son Observatoire, du Groupe VYV...
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