Comment apaiser les relations avec ses usagers dans un espace d’accueil ?
Cette problématique est partagée par l’ensemble des lieux d’accueil du public. Elle ne peut se résoudre qu’en articulant plusieurs natures de solutions. Cependant, l’attention portée à l’aménagement et à l’hospitalité des lieux d’accueil du public constitue un vrai levier d’apaisement de la relation entre les agents et les usagers. Découvrez dans cette page les comptes-rendus méthodologiques des démarches, les outils (cartes, conseils d'aménagements et cahiers techniques associés), les témoignages des agents et des études pour aller plus loin.
Le contexte de mise en œuvre
Ville : Paris (75)
Année : 2021
Structure porteuse du projet : service éducatif des mineurs non accompagnés (SEMNA) de la ville de Paris.
Objet de l’accompagnement : rendre l’accompagnement des mineurs non-accompagnés et des jeunes majeurs plus serein et apaisé, en améliorant leurs conditions d’accueil.
Enjeux :
- Ambiance et aménagement : les locaux, peu accueillants (manque de luminosité, couleurs des murs, etc.), et la salle d’attente, inadaptée, ne favorisaient ni l’apaisement ni l’occupation des jeunes pendant leur attente.
- Attente et anxiété : l’attente prolongée, couplée au manque d’information, renforçait l’anxiété, l’impatience, voire même les comportements violents envers les agents et les éducateurs.
Les cinq enseignements principaux
Les ressources
Pour apaiser les relations dans votre espace d’accueil, nous vous invitons à consulter ici différents leviers. Retrouvez également le cahier technique associé afin de bien comprendre la manière de les concevoir, de les fabriquer et de les utiliser.
Le retour d’expérience
Si le projet de la ville de Paris vous intéresse, découvrez son retour d’expérience.
Allez plus loin
Voici des ressources supplémentaires issues de la MNT, de l’Observatoire MNT, du Groupe VYV...
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