Comment apaiser les relations avec ses usagers dans un espace d’accueil ?

Cette problématique est partagée par l’ensemble des lieux d’accueil du public. Elle ne peut se résoudre qu’en articulant plusieurs natures de solutions. Cependant, l’attention portée à l’aménagement et à l’hospitalité des lieux d’accueil du public constitue un vrai levier d’apaisement de la relation entre les agents et les usagers. Découvrez ici les méthodes, les outils concrets (signalétiques, enseignements de terrain...), les témoignages d'agents et les études afin d'apaiser les espaces d'accueil.

Les contextes de mise en œuvre

En 2021 et 2025, deux collectivités au profil différent ont été accompagnées dans l’apaisement de leurs espaces d’accueil, dans le cadre de l’appel à projets du Fonds MNT :

Paris (75)
Tourcoing (59).

Les accompagnements menés auprès de ces collectivités ont permis de dégager des enseignements communs sur les enjeux d’apaisement à l’accueil tant pour les usagers que pour les agents qui accueillent et accompagnent les personnes, surtout en situation de précarité économique ou sociale. Parmi les enjeux soulevés :

ambiance et aménagement : ils peuvent rendre le lieu peu accueillant et inadapté à l’attente des usagers, mais aussi rendre impossible les moments de basse intensité dans le quotidien des agents d’accueil ;
attente et anxiété : l’attente prolongée, couplée au manque d’information, renforçait l’anxiété, l’impatience, voire même les comportements violents envers les agents et les éducateurs ;
organisation de l’accueil : dans des accueils très fréquentés, il est nécessaire de définir des règles d’usage de l’espace afin de l’apaiser et que chacun puisse se le réapproprier.

Fonds MNT, emplacement de Paris et de Tourcoing sur une carte de France

Objet des accompagnements par le Fonds MNT

2021

Paris

Rendre l’accompagnement des mineurs non-accompagnés et des jeunes majeurs plus serein et apaisé, en améliorant leurs conditions d’accueil.

2025

Tourcoing

Améliorer l’accueil en préservant le bien-être et la santé des agents grâce à la conception d’espaces de décompression immatériels.

Les sept enseignements principaux

Pour une qualité d'accueil renforcée et de bonnes conditions d'échanges entre agents et usagers, il est important de créer une atmosphère conviviale à rebours d'une ambiance "carcérale" de certaines salles d'attente.

Ressourcerie du Fonds MNT, apaiser les relations avec ses usagers dans un espace d’accueil

Les ressources

Pour apaiser les relations dans votre espace d’accueil, nous vous invitons à consulter ici différents leviers. Retrouvez également le cahier technique associé afin de bien comprendre la manière de les concevoir, de les fabriquer et de les utiliser.

Paris

Carte

Faire le premier pas

Une carte du monde pour échanger avec ses jeunes usagers sur le pays d’où ils viennent et sur leur parcours.

Paris

Cartographie

S’équiper des bons supports

Une cartographie de Paris pour communiquer sur les différents lieux d’accueil et d’accompagnement vers lesquels orienter les jeunes.

Paris

Guide

Orienter les parcours

Un guide pour améliorer les parcours dans le bâtiment et aménager l'attente.

Le retour d’expérience

Si le projet de la ville de Paris vous intéresse, découvrez son retour d’expérience.

De nouveaux outils pour améliorer l’accueil des mineurs non accompagnés

Allez plus loin

Voici des ressources supplémentaires issues de la MNT, de l’Observatoire MNT, du Groupe VYV...

Former les agents d’accueil à la mise en place d’un guichet unique

Explorez les autres problématiques d'accueil

Le Fonds MNT vous propose d’explorer les projets menés sur les territoires accompagnés, du début de la démarche aux cahiers techniques, ainsi que les ressources produites dans ce cadre, que vous pouvez consulter et réutiliser sur votre territoire.

Accompagnement Fonds MNT