Quiconque a franchi le seuil d’un bâtiment public s’est forcément adressé à l’un d’entre eux. A travers ce contact avec les agents d’accueil chargés de le renseigner et de l’orienter dans, ce qui apparaît encore aujourd’hui, les dédales de l’administration, l’usager se forge bien souvent une image de la collectivité à laquelle il s’adresse. La fonction d’agent d’accueil n’a donc rien d’accessoire et s’avère centrale dans l’évolution du service rendu aux usagers, pour l’ensemble des services d’une collectivité… Qui sont les personnels qui l’exercent ? Pourquoi ce métier est-il autant méconnu et si peu valorisé ? C’est précisément ce qu’a cherché à savoir l’Observatoire MNT à travers sa 25e étude intitulée « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux ». Publiée le 3 mai 2021, cette enquête s’appuie sur 31 entretiens individuels menés en 2020 auprès d’agents d’accueil, d’agents d’encadrement, de directeurs et d’élus de collectivités et d’experts travaillant dans huit types de structures différentes répartis dans quinze départements (1).

Premier constat, les agents en charge de l’accueil dans les collectivités représentent 2 % des effectifs territoriaux recensés par les centres de gestion, soit environ 38 000 personnes sur 1,9 million de fonctionnaires territoriaux. Si le répertoire des métiers du CNFPT définit l’agent chargé d’accueil comme celui qui « accueille, oriente, renseigne le public, représente l’image de la collectivité et de l’établissement auprès des usagers », la façon d’exercer cette mission varie sensiblement selon le type, la taille et l’implantation de la collectivité considérée. Entre le quotidien d’un secrétaire de mairie d’une petite commune rurale qui reçoit le public et l’aide à accomplir toutes sortes de démarches administratives et celui de l’hôtesse d’accueil d’une grande agglomération chargée de gérer d’importants flux de population, les profils et les compétences sont extrêmement diversifiés.

Toutefois, selon les données recueillies dans la 25e étude de l’Observatoire MNT, les collectivités recrutent dans leur immense majorité leurs agents d’accueil au sein de la filière administrative. En effet, 93 % des profils recherchés concernent des postes d’adjoints administratifs de catégorie C relevant de cette filière administrative. Seuls 4 % des offres publiées ciblent le recrutement d’un adjoint technique de catégorie C de la filière technique et 3 % d’entre elles portent sur un poste de rédacteur de catégorie B de la filière administrative. Globalement, la rémunération de ces agents reste peu élevée : 1 665 euros nets mensuels en moyenne. En outre, 44 % d’entre eux ont plus de 50 ans et 17 % des personnels interrogés prévoient de prendre leur retraite dans les trois prochaines années. En dépit du vieillissement des agents et de la pyramide des âges, les collectivités observent une certaine prudence dans les recrutements sur ce type d’emploi. Au niveau national, 1 452 recrutements ont été enregistrés en 2019 contre 1 257 en 2018 (+ 15,5 %).

Par ailleurs, le métier d’agent d’accueil connaît de profondes évolutions depuis ces dernières années, notamment en raison des changements et des réorganisations liés aux politiques de modernisation des services publics. En outre, les mutations sociétales découlant de la disparition des services publics et de la progression de la précarité au sein de certains territoires modifient considérablement la pratique professionnelle des personnels en charge de l’accueil. Quotidiennement exposés aux difficultés des usagers, ces agents sont de plus en plus exposés à des situations de tension, de pression, voire de violence. Parallèlement, ils doivent faire face aux évolutions technologiques liées à la dématérialisation des échanges avec les administrations. Dans ces conditions, la question de la formation des agents chargés de l’accueil devient une priorité pour les décideurs locaux.

(1) 7 communes, 2 métropoles, 1 centre communal d’action sociale (CCAS), 2 organismes d’habitat social, 2 Maisons de services au public (MSAP,) 1 conseil départemental, 3 centres de gestion et une délégation du Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT).

En savoir plus :

• L'étude dans son intégralité
• La synthèse de cette étude
• L'accueil dans les collectivités au cœur de la dernière étude de l'Observatoire MNT
• Agents d'accueil : des territoriaux sous tension
• Accueil du public : les bonnes pratiques
• Les managers, pivot de la mutation des services d'accueil
• Des pistes ambitieuses pour refonder les services d'accueil