Pont-de-Claix, lauréate du Fonds MNT, réalise une démarche d’évaluation de son accueil citoyen

Pont-de-Claix, située en Isère, s’est engagée dans une démarche ambitieuse pour améliorer l’accueil de ses citoyens. Les services municipaux étaient confrontés à plusieurs défis :

• des démarches administratives parfois complexes et peu fluides,
• des délais d’attente importants,
• une dispersion des services qui rendaient l’expérience des citoyens insatisfaisante,
• des attentes des usagers envers les services publics de plus en plus élevées.

Face à ces constats, la ville a identifié un besoin urgent de créer un Point d’Accueil Citoyen (PAC) centralisé.  L’objectif de ce projet était double : offrir un guichet unique pour centraliser les demandes des usagers et harmoniser les pratiques d’accueil au sein des différents services municipaux.

Le Fonds MNT a joué un rôle déterminant dans le succès de ce projet, en offrant un accompagnement sur mesure. Plusieurs étapes de travail sur place et aux côtés des agents ont été organisées pour comprendre les défis spécifiques du PAC, tester des outils prototypes directement sur le terrain et ajuster ces outils selon les retours de l'équipe municipale. Le projet s’est déroulé en quatre étapes, chacune visant à professionnaliser les pratiques d’accueil et à assurer une évaluation continue des actions entreprises.

• 1. Diagnostic. Une immersion de terrain auprès des différents points d'accueil municipaux et des rencontres avec les services de la ville et l'élue à la citoyenneté ont permis de déterminer les enjeux et d'identifier les ressources mobilisables pour le projet. Ce diagnostic a permis de poser les bases d’une action concrète.
• 2. Co-construction et expérimentation des outils. Des temps d’ateliers participatifs “à réaction” ont été réalisés avec les agents des différents services municipaux, pour alimenter la conception d'un premier kit d'outils à expérimenter in situ par la nouvelle équipe du PAC.
• 3. Formation et accompagnement des équipes. L’équipe des accueillants du PAC a été formée à la démarche et aux outils d’évaluation afin d’ancrer la démarche évaluative dans le quotidien (observation de la pratique, aller-vers, récolte et traitement des informations). Un guide “pas à pas” de l’évaluation a été formalisé pour permettre d’essaimer la démarche auprès des l’ensemble des points d’accueil municipaux. ..
• 4. Évaluation continue. Des indicateurs de performance ont été mis en place pour mesurer la satisfaction des citoyens et la qualité de l’accueil. Mais surtout, un processus de prise en compte de ces remontées de terrain a été conçu afin de pouvoir en tirer des enseignements et engager des changements. Cette démarche d’évaluation a permis d’ajuster les pratiques en continu.

Cet accompagnement méthodologique a permis à la ville de Pont-de-Claix de structurer et de pérenniser des pratiques professionnelles d’accueil, tout en renforçant la réactivité des équipes municipales face aux besoins des citoyens. Cette démarche a contribué à redonner un rôle stratégique à l’accueil dans les missions de services publics municipales.

Le bilan du projet est très positif. Le Point d’Accueil Citoyen de Pont-de-Claix a permis de centraliser les demandes des usagers et de réduire les délais de traitement. Grâce à l’accompagnement du Fonds MNT, les pratiques d’accueil ont été harmonisées et professionnalisées, offrant aux citoyens une expérience plus fluide et agréable.

Les retours des citoyens sont encourageants, confirmant une amélioration notable de leur satisfaction. Le personnel municipal, de son côté, exprime un sentiment de valorisation dans leur mission. Comme le souligne Sandra Clavier, l’une des responsables du projet : « Nous avons remarqué une nette amélioration dans l’organisation et l’efficacité de nos équipes. Les citoyens, eux, expriment un vrai sentiment d’être mieux écoutés et compris ».

Ce projet, soutenu par le Fonds MNT, démontre l’impact d’un accueil citoyen bien pensé sur la qualité des services publics. Pont-de-Claix est désormais un exemple à suivre en matière de modernisation des services municipaux, prouvant qu’avec un accompagnement adapté, il est possible d’améliorer significativement l’expérience citoyenne dans les collectivités locales.