Comment évaluer son accueil ?
Évaluer l’accueil des usagers au sein d’une collectivité territoriale, c’est s’engager dans une démarche ambitieuse et structurante qui dépasse le simple diagnostic. Il s’agit de poser un regard méthodique sur la qualité des interactions entre les usagers et les différents accueils de la collectivité, en prenant en compte des critères variés comme l’accessibilité, la clarté des informations ou encore la satisfaction des citoyens. Découvrez dans cette page le compte-rendu méthodologique de la démarche, l’ensemble des enseignements de terrain qui ont fait émerger des besoins en signalétique extérieure, les outils (cartes, conseils d'aménagements et cahiers techniques associés), les témoignages des agents et des études pour aller plus loin.
Le contexte de mise en œuvre
Ville : Pont de Claix (38)
Année : 2024
Structure porteuse du projet : ville de Pont de Claix, service du futur point d’accueil citoyen (guichet unique).
Objet de l’accompagnement : inscrire l’évaluation de l’accueil dans une démarche d’amélioration continue des services rendus aux habitants.
Enjeux : amélioration de l'accueil et acculturation des agents aux démarches d'évaluation.
La commune de Pont de Claix possédait jusqu’en 2024 une multitude d’accueils des usagers, avec des agents aux pratiques variées, sans référentiel partagé. Elle a décidé d’ouvrir un lieu mutualisé des accueils, le “point d’accueil citoyen”, afin de coordonner les pratiques et ainsi valoriser le métier.
Ce contexte spécifique de transformation des pratiques et de l’organisation des services a été identifié comme le bon moment pour lancer une démarche globale d’évaluation des services municipaux, à la fois pour améliorer l’accueil, mais également acculturer les agents aux démarches d’évaluation.
Les six enseignements principaux
Les ressources
Des outils ont été conçus pour répondre aux enjeux stratégiques et opérationnels de l'amélioration continue de l'accueil.
Le retour d’expérience
Si le projet de Pont de Claix vous intéresse, découvrez son retour d’expérience.
Allez plus loin
Voici des ressources supplémentaires issues de la MNT, de son Observatoire, du Groupe VYV...
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