Comment améliorer l'accueil dans les lieux de services publics ?

Comment apaiser les relations avec ses usagers dans un espace d'accueil ? Cette problématique est partagée par l’ensemble des lieux d’accueil du public. Elle ne peut se résoudre qu’en articulant plusieurs natures de solutions. Cependant, l’attention portée à l’aménagement et à l’hospitalité des lieux d’accueil du public constitue un vrai levier d’apaisement de la relation entre les agents et les usagers.

Un accueil téléphonique de proximité efficace, inclusif et personnalisé est primordial pour renforcer le lien de confiance avec les services publics, totalement intégré dans la stratégie d’accueil de la collectivité.

Évaluer l’accueil des usagers au sein d’une collectivité territoriale, c’est s’engager dans une démarche ambitieuse et structurante qui dépasse le simple diagnostic. Il s’agit de poser un regard méthodique sur la qualité des interactions entre les usagers et les différents accueils de la collectivité, en prenant en compte des critères variés comme l’accessibilité, la clarté des informations ou encore la satisfaction des citoyens.

La façade d’un bâtiment est un vrai levier d’amélioration de la qualité d’accueil dans les lieux publics. La mise en œuvre d’une signalétique claire est essentielle pour aider les usagers à identifier un bâtiment et à s'y orienter facilement. Une façade attrayante est également un bon moyen d’encourager les usagers à entrer dans le bâtiment et ainsi faciliter leur accès aux services publics.

De nombreuses collectivités portent une forte attention à l’accueil, et pour cela, mènent des démarches d’amélioration de leurs protocoles d’accueil. Dans le cadre de l’accompagnement par le Fonds MNT, trois collectivités ont pu bénéficier d’un suivi pour créer des protocoles d’amélioration de leur accueil, dans des contextes différents et avec des enjeux propres, mais qui ont produit des solutions complémentaires et des outils transposables.