Le CCAS de Tourcoing améliore l'accueil des usagers en prenant soin des agents

Au CCAS de Tourcoing (59), les agents d’accueil sont en première ligne. Chaque jour, ils enchaînent les entretiens avec des publics parfois fragiles, tout en maintenant une qualité d’écoute constante. Un engagement exigeant, qui repose autant sur les conditions d’accueil que sur la capacité des agents à tenir dans la durée. Le projet est né de ce constat : la qualité de l’accueil des usagers ne peut être optimale que si le bien-être des agents est garanti. L’objectif est donc double :

• mieux répondre aux besoins des usagers ;
• et préserver les conditions de travail des équipes en leur permettant de disposer de temps et d’espaces de décompression.

L’accompagnement du Fonds MNT s’est basé sur une approche en plusieurs étapes, mêlant diagnostic, partage et coconstruction. Une première phase a permis d’identifier les difficultés du quotidien : charge émotionnelle, enchaînement des entretiens, difficulté à maintenir un niveau constant de qualité d’accueil. Un temps de restitution collectif a ensuite mis en évidence que ces difficultés étaient largement partagées. Enfin, une phase de coconstruction a permis de définir des solutions concrètes, adaptées aux besoins des agents et aux réalités du terrain.

L’accompagnement du Fonds MNT avait pour but d’améliorer l’accueil en préservant le bien-être et la santé des agents grâce à des espaces de décompression matériels et “immatériels”. Les premiers enseignements issus de l’immersion terrain ont permis de concevoir trois typologies de bulles :

• des bulles de silence et de concentration ;
• des bulles de confidentialité ;
• des bulles conviviales.

Pour chacune de ces bulles, une liste d’actions a été proposée puis validée par le CCAS, qui a fait le choix d’en prioriser certaines. Cela a abouti à la mise en place de solutions directement opérationnelles, conçues à partir des besoins exprimés par les agents.

• La création d’arches de confidentialité dans le hall permet de recréer un espace d’accueil plus intimiste, favorisant des échanges de qualité entre agents et usagers. Cet aménagement offre aux agents une “bulle” pour écouter et accompagner dans de meilleures conditions.
• En parallèle, une salle de convivialité a été aménagée comme un espace de ressourcement. Elle permet aux agents de faire une pause entre deux entretiens, de se retrouver ou de se recentrer.

Ces dispositifs traduisent une évolution importante : reconnaître que la qualité de l’accueil passe aussi par la capacité des agents à se préserver. D’autres actions devaient être testées en autonomie par le CCAS.

Au-delà des aménagements, le projet s’inscrit dans une dynamique plus large de qualité de vie au travail. Il a renforcé le dialogue entre services et fait émerger de nouvelles pistes de travail, notamment autour de l’accueil des nouveaux agents. Son caractère innovant repose sur un changement de regard : aborder l’accueil des usagers à partir du bien-être des agents. Dans des métiers où l’exigence relationnelle est forte, prendre en compte les temps de récupération et les conditions de travail devient un levier essentiel pour garantir un accueil de qualité sur la durée.

Le projet du CCAS de Tourcoing démontre qu’il est possible d’améliorer l’accueil en agissant sur les conditions de travail. Les outils développés, comme les arches de confidentialité, sont aujourd’hui transposables à d’autres collectivités. Elles sont mises à leur disposition sur la ressourcerie du Fonds MNT. À travers cet accompagnement, le Fonds MNT confirme son rôle : aider les collectivités à faire émerger des solutions concrètes, construites avec les agents, pour améliorer durablement le service public.