Les usagers, loin d'être indifférents ou résignés, n'hésitent pas à s'impliquer aux côtés des agents, des managers publics et des élus dans l’élaboration des politiques publiques. Quand ils en ont l'opportunité, ils sont même désireux de réfléchir à des solutions originales pour adapter les services de proximité aux évolutions sociétales tout en respectant les contraintes budgétaires et le bien-être au travail des personnels territoriaux.

À ce titre, le programme de recherche-action la Transfo, initié en 2011 par l’association la 27e Région et en partenariat aujourd'hui avec sept grandes collectivités, apparaît comme l’un des plus probants. Si l’objectif de la Transfo est de s’appuyer sur les usagers pour accompagner les collectivités territoriales volontaires dans la préfiguration d’une fonction innovation ou d’un laboratoire dédié à la transformation de l’action publique, ce sont les agents qui sont les premiers mobilisés pour mettre la démarche sur les rails.

Sur chaque territoire impliqué dans le projet, la Transfo démarre, en effet, par un appel à candidatures pour sélectionner les agents de la collectivité appelés à devenir les "ambassadeurs" du programme. Formés à l’innovation publique et au design de service par les équipes de la 27e Région, ces personnels vont à la rencontre des usagers pour recueillir leur vécu et leur point de vue sur les services rendus par la collectivité. Ainsi, grâce à la parole des citoyens, la Transfo permet à la collectivité, via "les ambassadeurs", de réfléchir sur les usages pratiques de l’action publique.

Reste qu’entre la collecte de ces idées auprès des usagers et la phase d’élaboration des nouvelles politiques publiques, la collectivité a des choix à faire. Si les usagers nourrissent la réflexion, ce ne sont pas eux qui conçoivent, ensuite, le service. D’ailleurs, la Transfo ne se définit pas comme un dispositif de participation citoyenne, mais plutôt d’innovation par les usages. « Les élus avec lesquels nous collaborons considèrent que cette démarche consistant à travailler sur l’intelligence collective et la transversalité a bel et bien commencé dans l’administration. Ils estiment que ce travail doit être mené par les élus également », souligne Stéphane VINCENT, délégué général de la 27e Région.

D’autres initiatives innovantes plaçant l’usager au cœur du projet de transformation de l’action publique sont mises en lumière par l’OST. Parmi elles, le projet créatif et collaboratif de la Gare Remix, mené en 2015 par la métropole de Lyon (Rhône) pour imaginer la mutation de la gare Saint-Paul, a permis de faire émerger les difficultés inhérentes à un changement organisationnel d’envergure.

Autre exemple décrypté par l’étude de l'OST : la mise en place dans le Pays Voironnais (Isère), à partir de 2005, d’un baromètre de satisfaction des usagers vis-à-vis de chaque service rendu par la communauté d’agglomération (31 communes et 98 000 habitants). Ce baromètre a permis de comprendre, par exemple, les différentes perceptions de la qualité entre un gestionnaire technique et un usager, et d’orienter davantage la recherche de qualité vers les attentes des usagers.